Στην υιοθέτηση τουριστικής συμπεριφοράς που θα αποκαλύπτεται εκ νέου στους απανταχού ταξιδιώτες της γης η αφειδώλευτη και αγνή φιλοξενία των Ελλήνων, παρακινεί και ταυτόχρονα προτρέπει ένα επιτελικό στέλεχος της ελληνικής ξενοδοχιακής αγοράς που προσμετρά 30 χρόνια ακατάπαυστης ενασχόλησης, πολύτιμης εμπειρίας και τεχνογνωσίας στον κλάδο, εκ των οποίων τα περισσότερα σαν γενικός διευθυντής πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων στην Κρήτη. Για την ακρίβεια και όπως πιστεύει ακράδαντα ο γενικός διευθυντής του κρητικού deluxe ξενοδοχειακού συγκροτήματος Bella Beach Hotel κ. Νίκος Δανδαρής η ανόθευτη φιλοξενία-την οποία με την πάροδο των ετών «ξεχάσαμε» αλλά εντούτοις είναι καταγεγραμμένη στο DNA του Έλληνα- δύναται να διαδραματίσει καταλυτικό ρόλο στην απόφαση των ταξιδιωτών της υφηλίου να επισκεφτούν την Ελλάδα και δη αυτών που διακρίνονται για το υψηλό τους βαλάντιο. Πρόκειται άλλωστε για ένα στοιχείο που συγκαταλέγεται στα ανταγωνιστικά συγκριτικά πλεονεκτήματα της χώρας μας καθώς και άλλα κράτη διαθέτουν και διακρίνονται για το τουριστικό μοντέλο του «ήλιου και της θάλασσας».

Εξάλλου και όπως επισημαίνει σχετικά στη συνέντευξή του στο Business Travel blog ο κ. Δανδαρής «πριν από 15-20 χρόνια, υψηλού επιπέδου τουρίστες επέλεγαν συνειδητά την Ελλάδα για να περάσουν εδώ τις διακοπές τους και είχαμε αρκετούς τέτοιους φίλους από διάφορα μέρη της υφηλίου γιατί γνώριζαν ότι επισκεπτόμενοι τη χώρα μας θα βρουν αυτό που απουσίαζε από τον τόπο τους: μια τεράστια, αγνή αγκαλιά για να τους υποδεχτεί και να τους φιλοξενήσει. Για αυτήν την αφειδώλευτη αγάπη, την ανόθευτη φιλοξενία, το χαμόγελο αποκτούσαν ιδίαν αντίληψη από την επίσκεψή τους για παράδειγμα στα χωριά της χώρας μας καθώς οι κάτοικοι τους προθυμοποιούνταν να τους προσφέρουν με την καρδιά τους και να τους τρατάρουν το οτιδήποτε από το φτωχικό τους».

Παράλληλα, ο  κ. Δανδαρής αποκαλύπτει ποιο ήταν το δέλεαρ που τον προέτρεψε στην απόφαση να ασχοληθεί επαγγελματικά με τον ξενοδοχειακό τομέα, τονίζοντας όμως την ειδοποιό διαφορά που εντόπισε μεταξύ της επίπλαστης εικόνας που είχε για το επάγγελμα του γενικού διευθυντή ξενοδοχείου στην ηλικία των 15-16 ετών και της δύσκολης πραγματικότητας.

Χωρίς φειδώ λόγων, σχολιάζει δηκτικά την απουσία κατοχύρωσης του επαγγέλματος του διευθυντή ξενοδοχείου. Γεγονός που έχει σαν αποτέλεσμα «να μπορεί ο «καθείς» να ασκήσει διευθυντικά καθήκοντα όπως τα αντιλαμβάνεται και τα εννοεί. Θεωρώ αυτή την εξέλιξη τουλάχιστον τραγική και την ευθύνη της Πολιτείας τεράστια», λέει χωρίς να κρύβει τον προβληματισμό του.

Ταυτόχρονα, αναφέρει επιγραμματικά και με νόημα τα στοιχεία- προσόντα που καλείται να έχει σήμερα ο γενικός διευθυντής ξενοδοχείου και δη πολυτελούς, ενώ αναλύει ενδεικτικά τομείς στους οποίους θα πρέπει να δοθεί η δέουσα σημασία και προσοχή για τη βελτίωση του ελληνικού τουριστικού προϊόντος και όχι μόνο.

Πέραν τούτων, αναφέρεται διεξοδικά στα καθήκοντα που ασκεί σαν γενικός διευθυντής του Bella Beach Hotel- που συγκαταλέγεται στο portfolio της αλυσίδας Hersonissos Group Hotels- και σκιαγραφεί το προφίλ των πελατών του πολυτελούς ξενοδοχείου. Και αποκαλύπτει ότι «η φετινή λειτουργία του ξενοδοχείου διήρκησε σχεδόν επτά μήνες ( 204 ημέρες ) η μέση πληρότητα ανήλθε στο 91%, με αύξηση 20% στα έσοδα και 18% στις διανυκτερεύσεις».

Αξιοσημείωτη είναι επίσης η στάση την οποία υιοθετεί στο συνεχώς αυξανόμενο «κίνημα» των επαγγελματιών πελατών complainers που προέρχονται κυρίως από το Ηνωμένο Βασίλειο και όχι μόνο.

Για ποιους λόγους αποφασίσατε να ασχοληθείτε με τον τουριστικό- ξενοδοχειακό κλάδο; Ποιο ήταν το δέλεαρ;

Πραγματικά αξέχαστες μου έχουν μείνει οι εικόνες- αναμνήσεις που έχω από το –σε λειτουργία εκείνη την εποχή- Xenia Ηρακλείου. Κάθε φορά που περνούσα από το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, έβλεπα έναν με αψεγάδιαστη εμφάνιση κύριο ο οποίος απέπνεε το σεβασμό και την εκτίμηση σε όλους- τόσο εκτός όσο και εντός του Xenia Ηρακλείου- οι οποίοι με αξιοζήλευτο ζήλο και περισσή προθυμία ανταποκρινόντουσαν σε ό,τι τους έλεγε. Η εικόνα αυτή ήταν εντυπωσιακή για μένα που τότε ήμουν 15-16 ετών. Ρώτησα και έμαθα ότι ο συγκεκριμένος ήταν ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου. Αυτό ήταν. Αποφάσισα τότε με τι θέλω να απασχοληθώ επαγγελματικά. Όταν όμως εισήλθα στην αγορά εργασίας του ξενοδοχειακού τομέα, διαπίστωσα πόσο επίπλαστη είναι αυτή η εικόνα και πόσο διαφορετική και το κυριότερο δύσκολη είναι η πραγματικότητα.

Ωστόσο, η απασχόληση στο ξενοδοχειακό τομέα είναι άκρως δελεαστική καθώς γνωρίζεις ανθρώπους διαφόρων εθνικοτήτων, διαχειρίζεσαι διαφορετικές νοοτροπίες και κουλτούρες, καλείσαι να πραγματοποιήσεις και να ικανοποιήσεις τα όνειρα και τις προσδοκίες αυτών των πελατών. Η πρόκληση αυτή γίνεται σήμερα ακόμη μεγαλύτερη, καθώς αυτή επιτυγχάνεται σε ένα ανασφαλές περιβάλλον και σε μια δύσκολη καθημερινότητα για όλους, μέσα  από υπηρεσίες που προσφέρει η ομάδα σου την οποία συνθέτουν άνθρωποι με διαφορετική νοοτροπία και κουλτούρα.

Οι σημαντικότεροι σταθμοί στην καριέρα του

Ποιοι είναι οι σημαντικότεροι σταθμοί στη μέχρι τώρα επαγγελματική σας σταδιοδρομία και για ποιους λόγους;

Όλα τα σκαλοπάτια που ανεβαίνεις για να φτάσεις στον στόχο και στον προορισμό σου είναι δύσκολα αλλά σημαντικά. Ωστόσο, θεωρώ ότι θα ήταν άδικο να μην αναφερθώ στα 21 χρόνια επαγγελματικής σταδιοδρομίας στα Maris Hotels όπου ανδρώθηκα και εξελίχθηκα επαγγελματικά, έκανα καλούς φίλους, γνώρισα και συνεργάστηκα με αξιόλογους συναδέλφους και θήτευσα δίπλα σε μια μεγάλη προσωπικότητα όπως ήταν ο Νικόλαος Μεταξάς. Σημαντική εμπειρία ήταν και η πρόσφατη ενασχόληση και εργασία μου στα Mitsis Hotels δίπλα σε έναν επίσης χαρισματικό άνθρωπο όπως ήταν ο Κωνσταντίνος Μήτσης.

«Μαθαίνουμε από τις εμπειρίες ιδιαίτερα τις δύσκολες»

Ποια ήταν η πιο ευτυχισμένη στιγμή στην καριέρα σας και ποια αντιθέτως η πιο ¨ατυχής»;

Δεν θα ήθελα να σταχυολογήσω κάποιες συγκεκριμένες στιγμές- ημερομηνίες- χρονιές. Υπήρξαν πολλές καλές και ευτυχισμένες στιγμές όπως βέβαια και άσχημες συγκυρίες στην καριέρα μου. Είμαι όμως σίγουρος ότι θα συναντήσω αρκετές ακόμη. Το σημαντικό είναι να μαθαίνουμε καθημερινά από όλες τις στιγμές και τις εμπειρίες στη δουλειά μας, ιδιαίτερα τις δύσκολες.

Η αφειδώλευτη αγάπη, η αγνή φιλοξενία και το χαμόγελο των Ελλήνων

Λαμβάνοντας υπόψη την πολυετή ενασχόληση και την εμπειρία σας στον ξενοδοχειακό τομέα, ποιες είναι οι ομοιότητες και οι διαφορές τις οποίες εντοπίζετε στα δρώμενα και στις εξελίξεις της ελληνικής ξενοδοχειακής αγοράς σήμερα σε σύγκριση με πριν από 15-20 χρόνια;

Έχουμε σαφέστατα εξελιχθεί στο hardware, διαθέτοντας πλέον πολλές και αξιόλογες μονάδες σε όλους τους μεγάλους προορισμούς της χώρας μας. Εκεί που υστερούμε δραματικά είναι οι πύλες εισόδου της χώρας (χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι το αεροδρόμιο και ο λιμένας Ηρακλείου), το οδικό δίκτυο ιδιαίτερα στην Κρήτη, η υστέρηση σε μαρίνες σε σχέση με τις ανταγωνίστριες χώρες και τη μορφολογία της χώρας μας κλπ. Σημαντικό αρνητικό στοιχείο είναι η «ταλαιπωρία» που υφίσταται η τουριστική εκπαίδευση ιδιαίτερα η δημόσια καθώς και οι διάφορες τουριστικές υπηρεσίες όπως ο ΕΟΤ που είναι σε φάση αναδιάρθρωσης- αναθεώρησης του ρόλου τους.

Πέραν τούτων, θα πρέπει να τονίσω ότι ο διευθυντής ξενοδοχείου δεν έχει πλέον καμία κατοχύρωση για το επάγγελμά του, με αποτέλεσμα να μπορεί ο «καθείς» να ασκήσει διευθυντικά καθήκοντα όπως τα αντιλαμβάνεται και τα εννοεί. Θεωρώ αυτή την εξέλιξη τουλάχιστον τραγική και την ευθύνη της Πολιτείας τεράστια.

Επιπλέον, οι δραστηριότητες και υπηρεσίες που έχουν έμμεση σχέση με τον τουρισμό (μεταφορά, εστίαση κλπ.) χρήζουν συνεχούς επιμόρφωσης, παροχής κινήτρων αλλά και ελέγχου.

Σε ότι αφορά στο προσωπικό, θα πρέπει να αποκτήσει τουριστική συνείδηση και συμπεριφορά. Να αγαπά και να κάνει συνειδητά την εργασία του, να μάθει να χαμογελά και να αφήνει εκτός εργασίας τα προβλήματά του και το κυριότερο μεταξύ άλλων να σέβεται το δικαίωμα στο όνειρο που έχει ο φιλοξενούμενος πελάτης.

Καλό θα ήταν αρκετοί να ξαναβρούμε την έννοια της αγνής φιλοξενίας και όχι της αλλοτρίωσης των τελευταίων χρόνων. Πριν από 15-20 χρόνια, υψηλού επιπέδου τουρίστες επέλεγαν συνειδητά την Ελλάδα για να περάσουν εδώ τις διακοπές τους και είχαμε αρκετούς τέτοιους φίλους από διάφορα μέρη της υφηλίου γιατί γνώριζαν ότι επισκεπτόμενοι τη χώρα μας θα βρουν αυτό που απουσίαζε από τον τόπο τους: μια τεράστια, αγνή αγκαλιά για να τους υποδεχτεί και να τους φιλοξενήσει. Για αυτήν την αφειδώλευτη αγάπη, την ανόθευτη φιλοξενία, το χαμόγελο αποκτούσαν ιδίαν αντίληψη από την επίσκεψή τους για παράδειγμα στα χωριά της χώρας μας καθώς οι κάτοικοι τους προθυμοποιούνταν να τους προσφέρουν με την καρδιά τους και να τους τρατάρουν το οτιδήποτε από το φτωχικό τους.

Τα προσόντα του γενικού διευθυντή ξενοδοχείου σήμερα

Ποια θεωρείτε ότι θα πρέπει να είναι τα χαρακτηριστικά εκείνα τα οποία θα πρέπει να έχει ο γενικός διευθυντής ελληνικής ξενοδοχειακής μονάδας και δη πολυτελείας;

Θα πρέπει εκτός του όποιου άλλου πτυχίου, να έχει λάβει οπωσδήποτε τουριστική εκπαίδευση και να γνωρίζει αρκετές ξένες γλώσσες. Ταυτόχρονα θα πρέπει να διακρίνεται για την εξωστρέφεια, την κοινωνικότητά του και να έχει αντιληπτικότητα. Να γνωρίζει και να αντιλαμβάνεται οικονομικά μεγέθη και στοιχεία της αγοράς και βέβαια να αγαπά αυτό που κάνει. Θα πρέπει επίσης να είναι ο σύγχρονος coach για το προσωπικό του, να σέβεται μια να υπηρετεί τον πελάτη- φιλοξενούμενό του, να είναι παραγωγικός και αποτελεσματικός σε ό,τι του ανατεθεί.

Κοινή φιλοσοφία με τους συνεργάτες και ανθρώπους του Hersonissos Group Hotels

Πότε αναλάβατε τη γενική διεύθυνση του Bella Beach Hotel; Για ποιους λόγους αποδεχτήκατε την εν λόγω πρόταση;

Ασκώ καθήκοντα γενικού διευθυντή στο Βella Βeach Ηotel από τον Ιανουάριο του 2016. Το Bella Beach Hotel είναι ένα οικείο για μένα ξενοδοχείο καθώς πρόκειται για τη μονάδα στην οποία για πρώτη φορά ανέλαβα τη γενική διεύθυνση ξενοδοχείου το 1985. Με τους συνεργάτες, τους ανθρώπους του ομίλου έχουμε κοινή φιλοσοφία, ανησυχίες και στόχους.

 Αύξηση 20% στα έσοδα και 18% στην πληρότητα φέτος το Bella Beach Hotel

Πώς διαμορφώθηκε η φετινή χρονιά στο Bella Beach Hotel; (δείκτης πληρότητας, οικονομικά στοιχεία, περίοδος λειτουργίας κλπ.) και ποιες οι εκτιμήσεις σας για το 2017; 

Η φετινή λειτουργία του ξενοδοχείου διήρκησε σχεδόν επτά μήνες ( 204 ημέρες ) η μέση πληρότητα ανήλθε στο 91%, με αύξηση 20% στα έσοδα και 18% στις διανυκτερεύσεις.

Εκτιμώ ότι το 2017 θα είναι μια πολύ καλή τουριστική χρονιά, με την προσδοκία να υπάρξει μια περαιτέρω αύξηση στην πληρότητα και στις διανυκτερεύσεις, εφόσον βέβαια δεν παρατηρηθούν εξωγενείς παράγοντες που θα δυσχεραίνουν την τουριστική κίνηση.

Πολυεθνικό ξενοδοχείο το Bella Beach Hotel

Ποια είναι τα στοιχεία που συνθέτουν το προφίλ των πελατών του Bella Beach Hotel;

Παλαιότερα οι πελάτες του ξενοδοχείου προέρχονταν κυρίως από τα γαλλική αγορά. Τα τελευταία όμως χρόνια το Bella Beach Hotel έχει γίνει γνωστό σε όλη την ευρωπαϊκή αγορά, με αποτέλεσμα τα δεδομένα να έχουν αλλάξει. Οι γάλλοι επισκέπτες εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν μια μεγάλη αγορά στη συνολική πελατεία του ξενοδοχείου όπως πλέον και οι Γερμανοί, οι Ιταλοί και οι Άγγλοι. Σε αρκετά καλά επίπεδα διαμορφώνεται επίσης η τουριστική κίνηση από την αγορά του Ισραήλ και της Πολωνίας, ενώ πελάτες από το ανατολική μπλοκ που κατέγραφαν παλαιότερα εντυπωσιακές επιδόσεις, πλέον υστερούν. Επιπλέον, οι individual ιντερνετικές κρατήσεις είναι σε ανοδική πορεία και γίνονται από ταξιδιώτες από όλον τον κόσμο.

Σε ότι αφορά στο εισοδηματικό τους επίπεδο, είναι μεσαίας οικονομικής στάθμης, με μέση διάρκεια παραμονής κοντά στις 8 ημέρες, ενώ οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες αντιπροσωπεύουν το 6%-7% των συνολικών αφίξεων.

Ποιοι είναι οι στόχοι σας σαν γενικός διευθυντής του Bella Beach Hotel;

Nα έχω ικανοποιημένους και επαναλαμβανομένους πελάτες παρέχοντας τους ποιοτικές υπηρεσίες, με συνέπεια την καταγραφή καλών οικονομικών αποτελεσμάτων και κερδοφορίας για το Bella Beach Hotel.

Έτσι, θα είναι τόσο ικανοποιημένη η διοίκηση όσο και ευχαριστημένο το προσωπικό.

H αντιμετώπιση των επαγγελματιών πελατών complainers

Λαμβάνοντας υπόψη την τεράστια βιομηχανία που έχει στηθεί σε χώρες του εξωτερικού με βάση τα παράπονα που έχουν οι κάτοικοί της από το ταξίδι τους σε ξένο προορισμό, έχετε γίνει δέκτης τέτοιων παραπόνων; Πώς αντιμετωπίζετε τη δυσχερή αυτή κατάσταση;

Υπάρχουν πλέον δυστυχώς και οι επαγγελματίες πελάτες complainers οι οποίοι το τελευταίο διάστημα αυξάνονται συνεχώς και προέρχονται κυρίως από το Ηνωμένο Βασίλειο αλλά και όχι μονό.

Κατά την άποψή μου, η ενδεδειγμένη λύση είναι να είσαι καλά προετοιμασμένος, να μην έχεις ελλείψεις σε υποδομές και σε υλικοτεχνικό εξοπλισμό, να εφαρμόζεις όλους τους συγχρόνους κανόνες ασφάλειας και υγιεινής, να έχεις κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό και καταγεγραμμένες διαδικασίες.

Έτσι στην περίπτωση που συμβεί και κληθείς να αντιμετωπίσεις μια τέτοια κατάσταση, θα είσαι καλά προετοιμασμένος και στοιχειοθετημένος, ενώ ταυτόχρονα θα χρειαστείς την υποστήριξη μιας σωστής νομικής υπηρεσίας που είναι πλέον απαραίτητη.